(ID: 25059)【日本人向け窓口】大手日系金融企業｜コンタクトセンターエージェント

- Banking and Financial Service

コンタクトセンターエージェント（日本語対応）は、日本語を話すお客様およびビジネスパートナーに対し、さまざまなコミュニケーションチャネルを通じて、質の高いカスタマーサービスとサポートを提供する役割を担います。
日本語および英語での高いコミュニケーション能力、日本の文化やビジネスマナーへの理解、そして「おもてなし」の精神に基づいたお客様中心のサービスを提供する能力が求められます。
また、お客様のニーズの把握、問題解決、関連部門へのフィードバック、業務プロセスや日本人のお客様向けサービス基準の改善にも取り組みます。
お客様対応・関係構築
・電話、メール、チャットなどを通じて、日本語を話すお客様およびビジネスパートナーに対し、丁寧かつ迅速なカスタマーサービスを提供する。
・お客様のニーズ、期待、好みを理解し、良好な関係を構築・維持する。
・日本の文化やビジネスマナーを尊重し、すべてのお客様対応を適切かつプロフェッショナルに行う。
・相手への気配り、配慮、先回りした対応を通じて、「おもてなし」の精神に基づくお客様体験を提供する。
・特にマレーシアに来たばかりの日本人のお客様が直面する可能性のある文化的な違いやサービス上の課題を理解し、サポートする。
お問い合わせ・クレーム対応
・お客様からのお問い合わせ、苦情、サービスに関する問題に対し、迅速かつ効果的に対応・解決する。
・適切な解決を図るため、関連する社内部門や関係者と連携し、問題の調査を行う。
・お客様の期待とマレーシア国内の既存業務プロセスとの間にあるサービス上のギャップを特定し、改善策を提案する。
・お客様からのフィードバックや繰り返し発生する問題をフォローアップし、サービス品質とお客様満足度の向上につなげる。
部門間連携・サービス改善
・支払いに関する問題、お客様情報の確認、その他の業務上のお問い合わせなど、お客様に関連する事項について関係部門と連携する。
・業務手順、支店サービス、コミュニケーション資料、スタッフの接客基準の改善に向けて、フィードバックや提案を行う。
・会社のウェブサイト、モバイルアプリ、その他のお客様向けコミュニケーションチャネルに掲載されている日本語コンテンツを確認し、改善を提案する。
・PDCA（計画・実行・評価・改善）サイクルを活用した継続的改善活動を支援し、業務効率とお客様体験の向上を図る。
チームサポート・指導・育成
・日本語対応のカスタマーサービス担当者に対し、質の高いサービスを提供できるよう指導・育成を行う。
・お客様中心の企業文化を促進し、日本式の接客基準や「おもてなし」の精神の浸透を図る。
・チームの能力とサービス品質を向上させるため、コーチング、カウンセリング、知識共有の機会を設ける。
・スタッフの能力を評価し、研修や育成の必要性を特定する。
・必要なサービス基準と業務品質を維持しながら、チームが複数の業務を効率的に遂行できるよう支援する。
業績・業務管理
・定められたKRA（主要成果領域）、サービス基準、業務目標に対する個人およびチームの実績をモニタリングする。
・業務実績を確認し、是正措置や予防措置が必要な領域を特定する。
・PDCAサイクルに基づき、改善施策を実行する。
・お客様満足度やサービス品質に関する指標をモニタリングし、適切な改善策を提案する。
・お客様向けカスタマーサービス部門の日常業務が円滑かつ効果的に運営されるよう、ユニットヘッドを支援する。
研修・知識向上
・日本式のカスタマーサービス、コミュニケーション基準、文化的理解、「おもてなし」の考え方に関する定期的な研修や知識共有を実施する。
・カスタマーサービスの最新動向、優れた対応事例、お客様の期待について継続的に情報収集する。
・サービス品質の継続的な向上に向けて、関連知識やベストプラクティスをチームメンバーと共有する。
コンプライアンス・ガバナンス
・会社の方針、手順、および適用される法規制に従ってカスタマーサービス業務を遂行する。
・お客様情報を適切に取り扱い、社内規定および関連要件を遵守する。
・お客様からのお問い合わせ、苦情、サービス対応に関する記録や書類を適切に管理・保管する。
・コンプライアンス、業務運営、お客様対応に関する潜在的なリスクを発見した場合、適切な関係者へ報告・エスカレーションする。

✓　 関連分野のディプロマまたは学士号を有すること。
✓　コンタクトセンターまたはカスタマーサービス業務において、3～5年の実務経験を有すること。
✓ 　日本語を話すお客様への対応経験、または日系企業での勤務経験があれば尚可。
✓ 　日本語および英語の読み書き・会話に堪能であること。
✓ 　日本語ネイティブ、またはネイティブレベルの日本語能力を有する候補者を優先する。
知識・スキル・能力
✓　コンタクトセンターおよびカスタマーサービス業務に関する深い知識と実務経験を有すること。
✓ 　日本語および英語で、口頭・書面の両方において優れたコミュニケーション能力を有すること。
✓ 　日本の文化、お客様の期待、ビジネスマナーについて十分に理解していること。
✓　高品質な顧客対応を継続的に提供できる、お客様第一の姿勢を有すること。
✓　優れた対人関係能力、分析力、問題解決能力を有すること。
✓　高いコミュニケーション能力と関係者との調整・管理能力を有すること。
✓　Microsoft Officeおよび一般的なコンピューターアプリケーションに関する十分な知識を有すること。
✓ 　優れたコーチング、カウンセリング、研修スキルを有すること。
✓　プレッシャーのかかる状況でも効果的に業務を遂行し、複数の優先事項を管理できること。
✓　業務上の要件の変化に柔軟に対応できること。
✓　単独で業務を遂行するとともに、チームの一員として協力して働けること。
✓　新しい知識を素早く習得し、問題解決や継続的改善に対して主体的かつ前向きに取り組めること。
✓　サービス基準、業務プロセス、行動の改善を促進するための、高い影響力と説得力を有すること。

Annual Leave 16 days for YOS below 2 years;
(based on YOS; refer to Handbook)
Birthday Leave 1 days
Medical Leave 14 days
Monthly Parking Subsidy 50% from monthly fee
Outpatient Medical Limit & Dental RM1,750 per year (share limit with spouse & children*)
Optical Sub Limit Max RM350 per year from Outpatient Limit
Gym Membership Reimbursement Limit Max RM300 per year from Outpatient Limit
Hospital & Surgical Insurance RM65,000 per year
Group Personal Accident Insurance (employee only) Up to RM 200,00
Group Term Life Insurance (employee only) Up to RM 200,00
Health Screening (Eligible for 40 years old & Confirmed staff) RM800 per year
Family Care Leave 3 days per calendar year (applicable to Spouse, Children & Parent)
Marriage leave 5 days consecutive days with RM200 token
Birth of Child Gift Valued at RM50
Bereavement leave 3 consecutive days compassionate leave with RM200 token
Tragedy/Natural Calamities 3 days compassionate leave